坚持从客户需求出发造就非凡服务

建立长效机制与客户携手共赢

为落实集团服务理念，总结经验，更好地发挥优势，同时加深集团与各子公司之间的联系、增加相互了解，客户中心于2019年1月15日组织召开了2018年度子公司服务总结会。各单位服务管理人及代表参会并交流发言。

在过去的一年中，客户中心将集团服务工作逐步推行和完善。贯彻刘总讲话精神，下发了24小时服务热线标牌，并安排各公司统计上报《客户投诉月报》。热线电话具有便捷服务功能，帮助客户提供在线咨询，主动迎合客户需要高效优质的解决每一位用户的问题，促进满意度提升。各单位客服部门作为与客户沟通的桥梁，统计月报、合理分析投诉，为客户管理建立初步信息。通过问题处理有效协助外部流程梳理，让内部运转更加顺畅，具有强大的数据价值。

客户中心就各子公司此项工作执行情况及检查结果进行了总结。并对执行到位、表现突出的单位汇金商贸有限公司、水岸花城商务酒店餐饮部、和合物业服务有限公司、鹏渤幼儿园提出表扬。

 

人才是企业发展之本，一直以来集团都非常重视人才的培养，培训是一项重要的基础性工作。作为一个客服人，不仅需要懂业务、懂产品，还要了解客户、了解需求。为培养高素质的全面型人才，客户中心在2018年度组织了两次集中培训活动，取得了很好的效果。各单位对此项工作的重视程度也很高，外聘老师进行培训，也有送员工走出去、学回来进行授课，形式的多样化、内容的丰富性、范围的广泛性以及良好的转化效果都标志着各单位在服务培训方面的成绩。

  

从客户角度与从公司角度看服务价值往往存在差异，公司所重视的诸多价值点中，有相当一部分需要靠创造客户认可的服务价值才能实现，最为典型就是客户满意度。客户满意度的来源是客户体验值与期望值之比，当体验值超越期望值，满意度自然100%。而我们的服务不仅仅是得到客户的赞誉，更重要的是要关注如何顺应企业的发展需要，关注市场机会和客户感受，站在企业立场上尽自己所能为客户解决问题。

2018年度的客户满意度调查以有奖问卷的形式展开，奖品来自各子公司支持的礼品、代金券、电影票等等，调查过程合理利用内部资源，实现了品牌推广。客户中心先后对11个单位进行了客户调查，调查过程公开，结果真实，有很高的参考价值。客户填写问卷同时参与抽奖，享受集团各行业公司的优惠活动，不仅对公司有了进一步了解也非常开心。会上客户中心针对调查的各项数据进行了总结，包括客户反映的具体问题和提出的合理化建议。

参会的九位子公司代表逐一进行了发言，针对这一年内的投诉、培训、标牌上墙以及日常服务做出总结，并针对客户在满意度调查中反映的问题做出说明，客户中心也详细地听取了各单位的汇报。

客户中心经理肖华进行了总结发言，代表集团领导肯定了各单位在服务方面的努力付出，针对每一个子公司进行了具体的点评，也提出了更高的服务要求。

2018年，注定是不平凡的一年，市场环境逐步变化，优质个性化的服务正在成为趋势，现在的客户更加挑剔，对于服务的效率与效果要求更高，所以需要客户服务人员不断提高技能水平。与此同时，客户服务工作所需的技能越来越多，压力大、责任重、挑战性强，服务管理者要不断在管理实践中提升和迭代自己以及所在组织的认知，以适应这样的变化。

作为多业态集团企业，我们的客户对沟通的需求更强烈，也希望企业提供集中统一的服务。鹏渤作为一个整体，对外集中受理客户的沟通需求，采用统一的服务界面和质量标准，实现了为客户提供全流程服务。顾客导向要求产品中服务权重的增加，也要求我们通过改进产品和服务，提高产品质量和易用性，降低无效无价值的咨询和投诉，与客户进行信息的交流和情感的沟通，建立良好的客户关系。

以时间维度观察，不难发现客户的需求和标准在不断的发展变迁，客户内心对满意度的感知点在不断更新升级，服务不仅可以作为产品的增值存在，更可以独立于产品。服务更趋向于自身价值来拥抱客户、依赖客户，与客户建立一种共赢的关系。创造符合客户需求的价值，是客户服务的立身之本，也是客户服务行业可以蓬勃发展的动力引擎。

客户中心不仅仅是客户与公司的桥梁，也是集团内部协同发展的桥梁。将集团的客户服务，客户营销，客户运营，客户忠诚度管理各个领域工作整合，建立规模化、专业化的服务体系，将满意度管理进化为全历程的客户体验管理是我们共同的工作目标。

2019年服务工作的部署，人员技能的培养将产生深刻意义，数据整合分析呈现也不断迭代。客户中心将继续做好服务培训工作，加强对各子公司服务的管理，有条不紊的落实客户投诉流程，继续监督投诉月报的及时性和准确性。做好客户的满意度调查，加大调查的范围与调查的深度，提高调查的准确度，发挥更大的价值。拓展一些新的服务形式，组织多样性的客户维护活动。对舆情监控，提高沟通契动的效率，发现问题及时止损，提升服务能力，维护品牌形象。让客户感到服务无时不在，无处不在！

希望通过我们与大家共同的努力开创鹏渤集团更美好的明天。